06 The Trusted Advisor

被信任的专业顾问身上具有下面这些特质。

1. 把焦点放在客户身上，而非顾问自己身上。因为他们：
   • 有足够的自信，不带任何预判地倾听客户。
   • 有足够的好奇心，不带着想当然的答案去探究真相。
   • 有意愿把客户看作平等的合作伙伴一起解决问题。
   • 有强大的内心来克服妄自尊大的心理。
2. 聚焦于客户本人，而非他们的头衔。
3. 相信持续地将注意力放在定义和解决问题上比展示自己的技术水平要重要。
4. 表现出很强的竞争意识，但是竞争的目标是不断找到更好的方式服务客户，而非超越对手。
5. 始终将精力放在做好下一件事情上，而非仅关注一时的得失。
6. 工作的动力来自内心把事情做好的愿望，而非外部的奖励。
7. 把方法、模型、技巧和商业流程看作达到目的的手段。评价这些手段的唯一标准是它们是否对客户有用。
8. 相信成功的客户关系跟不断积累高质量的客户体验密切相关。因此，他们即便承担个人风险也积极寻求与客户直接接触的机会。
9. 相信营销和服务是专业精神的两方面。两者都可以向客户证明他们竭尽全力帮助客户解决问题。
10. 相信虽然工作和生活有所区别，但是两者都需要人来主导。他们认识到与人交往的娴熟技巧对工作和生活都至关重要，两者的相似处多过不同点。而且对某些人来说，工作和生活两者在很大程度上是重叠的。

关键在于信任是需要去争取的，而且你要对别人的信任当之无愧。你必须做出努力，向别人证明他们可以信任你。你必须愿意先付出后收获。

对信任的洞察

1. 信任是慢慢培养起来的，而非平地里突然冒出来的。
2. 信任的一半是理智，一半是情感。
3. 信任基于双向的关系。
4. 信任意味着风险。
5. 信任对客户和顾问的意义不同。
6. 信任是非常个人的。

建立信任的第二个技能：有效地提出建议。

• 客户视角
• 像跟父母聊天一样
• 找到合适的措辞
• 应对客户的办公室政治
• 适应客户的工作风格

• 采取主动。
• 用行动证明。
• 发现不同，而非相似点。
• 确定客户想要听取你的意见。
• 在提出建议前，先要赢得提出建议的权利。
• 不断提问。
• 心口如一。
• 大胆求助。
• 表现出对他人的兴趣。
• 赞赏别人，但不要奉承。
• 表达感激之情。

• 关注他人
• 自信
• 内心强大
• 好奇心
• 包容的专业精神

优秀的倾听者：

• 持续询问以澄清理解。
• 留心话语中的情绪表达。
• 倾听对方的故事。
• 很好地进行总结。
• 感同身受。
• 留意那些不同的地方，而非熟悉的观点。
• 认真对待对方（他们不会说，“不必为此担心啦”）。
• 发现隐藏的前提假设。
• 允许客户在自己面前“发泄情绪”。
• 会问“你对此有何感觉？”
• 让客户倾诉（“你还考虑过其他哪些方面”）。
• 不断地询问细节以帮助自己理解。
• 倾听时排除一切干扰。
• 将注意力首先集中在你的讲述上。
• 允许你按照你的方式讲述你的故事。
• 从你的角度出发考虑问题，至少在他们倾听时如此。
• 向你询问他们如何可以帮上忙。
• 在告诉你他们的想法前，先征求你的想法。
• 在客户讲话时看着（不是盯着）对方。
• 留意客户的语言与动作、姿势之间是否一致（或不一致）。
• 让客户感觉他们是唯一重要的人，他们花多少时间都没有关系。
• 用点头或微笑鼓励对方。
• 注意并且控制自己的肢体动作（不乱动，不抖腿，不把玩回形针）。

不会做的事情：

• 打断别人。
• 过快地回应。
• 把自己的故事与客户的故事相比（“噢，对了，我也遇到过这种情况。想当年……”）。
• 不半路发表意见（“照我看，那个选择根本没有机会成功”）。
• 过早下结论（而未经深思熟虑）。
• 用封闭式的问题提问事情的原因。
• 在听取你的想法前发表他们的看法。
• 对你评头论足。
• 过快地试图解决问题。
• 在与客户开会时接听电话或打断会议（道理显而易见，但这种情况却非常普遍）。